Как обеспечить лояльность клиентов продукции или услугам компании? Что скрывается за понятиями лояльность, лояльный.

В переводе с английского loyal -- верный, преданный; loyalty -- верность, преданность. Поэтому лояльный клиент -- сохраняющий верность.

Надеяться на слепую, ничем не мотивированную верность (лояльность) клиентов слишком расточительно, по нынешним временам.

Среди изобилия товаров и услуг клиенты делают выбор не только сравнивая стоимостные показатели и показатели качества. Сравнивается любой показатель связанный с приобретением товара или услуги. Клиентов интересует не только ответ на вопросы сколько стоит и какой, но и кто продает, где, как. Верить или не верить, доверять или нет. И многие другие. Получая ответ или, наоборот, не получая ни ответа, ни привета клиент делает свой выбор.

Рассмотрим те показатели, по которым клиенты могут судить о Вашем предприятии в целом, и о предлагаемых товарах или услугах.

Надежность (англ. -- reliability).

• Насколько Вы и работники Вашего предприятия последовательны и постоянны в отношениях с клиентами.
• Как долго клиенты могут рассчитывать на Вас -- пользоваться услугами или преобретать товары Вашего предприятия?
• Насколько точно и в срок выполняются данные обещания.
• Обещания, данные Вашим предприятием, имеют под собой надежную основу, или произносятся фразы вроде "надеемся, что все будет хорошо", "мы постараемся" и т.д.
• Клиент невольно отмечает для себя любой, даже самый малый просчет в словах и поведении сотрудников, насколько ответственно даются обещания на Вашем предприятии, может ли он всерьез относиться к тому, что вы говорите.
• Подтачивает веру клиента в надежности Вашего предприятия решаемые при клиенте внутрифирменные проблемы: кадровые, технические, финансовые, хозяйственные и др.

Компетентность (англ.-- competence, competency).

• Обладают ли Ваши работники достаточными навыками и знаниями, чтобы квалифицированно предоставлять услуги.
• Компететность сотрудников, в глазах клиентов, подтверждается умением предвидеть и не допускать возникновения проблемы, а не оперативным её решением при клиенте.
• Насколько новую (свежую) и неизвестную информацию предоставляют сотрудники предприятия клиенту о продукте или услугах.
• Как часто вопросы о продукте или услуге приводят сотрудников компании к замешательству.
• Сколько человек нужно посетить клиенту для решения своей проблемы -- "одно окно" или весь штат предприятия, то есть правомочность, полноправность работников

Доступность (англ. -- accessibility; доступность для пользования, посещения -- availability; доступность для понимания -- simplicity)

• Доступна ли Ваша компания с точки зрения клиента.
• Насколько легко клиентам находить Ваше предприятие.
• Удобно ли клиентам добираться, хорошая ли транспортная сеть или подъездные пути.
• Как быстро снимается трубка при обращении клиентов по телефону
• Как часто и как долго заняты телефоны компании.
• Время работы предприятия должны быть удобным для большинства клиентов.
• Насколько доступно руководство предприятием при возникновении у клиента потребности личного контакта.

Вежливость (англ. -- politeness,courtesy).

• Насколько привлекательны и аккуратны сотрудники, общающиеся с клиентами.
• Как часто клиент тратит свое время в ожидании товара или услуги
• Уровень вежливости, отзывчивости и дружелюбия всех сотрудников при общении не только с клиентами, но и во внутрифирменных отношениях.
• Насколько долго сотрудники предприятия могут находиться в контакте даже с самым недоброжелательным (обиженным) клиентом, не доводя беседу до критического состояния.

Информативность (англ. -- informative).

• Насколько известна Ваша компания.
• Чем известна Ваша компания.
• Кому известна Ваша компания.
• Какие способы информирования клиентов
• Язык общения сотрудников с клиентами должен быть понятен, без недосказанностей и двусмысленностей.
• Насколько оперативно информируется клиент о состоянии его заказа.

Отзывчивость (англ. -- responsiveness).

• Понимаете ли Вы и Ваши сотрудники запросы клиентов и умеете ли правильно и вовремя реагировать на них.
• Насколько внимательны Ваши работники к пожеланиям клиентов.
• Как скоро реагируют сотрудники предприятия на пожелания клентов.
• Как часто клиентам самим приходится просить о дополнительных услугах, сервисе, не имея предложения со стороны сотрудников Вашего предприятия.

Безопасность (англ. -- safety).

• Насколько надежно хранится на Вашем предприятии конфиденциальная информация о клиенте
• Может ли угрожать продукция или услуги Вашего предприятия здоровью клиента или членам его семьи
• Клиент убеждается в безопасности для себя со слов менеджеров Вашего предприятия или политика отношений с клиентами не дает повода усомниться в безопасности и надежности отношений
• Насколько безопасно Ваше предприятие для посещения клиентами.(Неубранная территория, скользко зимой, технологический транспорт и т.д.)

Даже краткая расшифровка показателей дает возможность оценить свое предприятие с позиции клиента. Иногда достаточно изменить внутреннюю организацию предприятия и отпадет необходимость в дорогостоящих рекламных кампаниях и продвижениях. Ведь добрая слава сама идет, а недобрую -- ветер несет.

И важно помнить, что потерять клиента не долго, да вернуть -- дорого.